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顺丰速运(深圳)有限公司电子商务岗位火热招募

客服管理主管1

工作职责:

1、  负责在线客服组的日常管理工作,保证在线客服组的工作顺利开展。

2、  严格执行总部制定的在线客服客服服务政策、管理制度及绩效考核方案。

通过奖优罚劣的激励措施提高服务质素和工作效率。

3、  监管在线客服组的服务质量,带领团队完成既定的KPI指标。对服务方面存

在的问题及时采取相应措施,情节严重则必须及时上报领导。

4、  负责在线客服组工作流程和质量管理的推进执行、优化及管理,监督并评估

本组人员的工作质量及效率。

5、  监督、指导及协助下属解决工作疑难,建立高效团结的客服服务团队。

6、  制定在线客服组培训方案,协助培训专员完成培训教材撰写及培训实施等培

训相关工作。

7、  及时反馈在线客服组出现的问题,并提出解决建议;

8、  完成上级交付的其他工作任务。

任职要求:

1、  全日制正规院校大专以上,本科学历优先。

2、  3年以上客服工作经验,对客服服务工作有深刻认识,有大型客服管理经验。

优先考虑。

3、  对快递行业有一定的了解,具备客服服务沟通和谈判技巧。

4、  具备较强的组织和领导能力,有强烈的工作责任心及团队合作意识,有亲和

力。

5、  符合公司核心价值观要求。

 

知识库运营专员(2名)

工作职责:

1、  管理在线客服组系统内的知识库,信息变更时,及时通知技术人员更新相关

资料,保证信息更新的及时性和准确性。

2、  管理非系统内的知识库,通过设立、添加、修改、分类,整理总部、地区、

在线客服组下发的通告或操作指引等,保证信息更新的及时性和准确性

3、  负责在线客服组系统内的资料上传和维护。

4、  及时将上级各部门下达的通知通告和知识库更新信息通过公告形式传达给

在线客服组所有人员,保证信息传达的及时性和准确性。

5、  将知识库系统的功能需求改进建议提交给功能支持专员交由总部跟进。

6、  保持与总部和地区同事的良好沟通,针对在线客服组疑难业务问题,进行确

认和答复,以提升在线客服组业务口径准确、统一。

7、  建立在线客服组业务考核题库供在线客服组考核选题之用。

8、  维护和管理机器人知识库,信息变更时,及时通知技术人员更新相关资料,

保证信息更新的及时性和准确性。

9、  完成上级交付的其他工作任务;

任职要求:

1、  大专以上文化程度;

2、  1年以上客服或者同行工作经验,有文案经验优先。

3、  熟悉顺丰业务知识;文字表达能力强,熟悉使用常用办公软件。

4、  具备较强的语言组织能力,有强烈的工作责任心及团队合作意识,有亲和力,能承受较大的工作压力。

5、  符合公司核心价值观要求。


质检专员(1名)

工作职责:

1、  负责受理地区反馈的各类邮件、航班信息整理、工单转派与回退、升级投诉问题跟进、流程前置工单处理等。

2、  负责在线客服整体工单质量提升、培训、抽检、工单数据分析反馈。

3、  负责网络媒体的监控及处理,重大媒体事件提交给地区对应接口人跟进,并对网络新闻进行汇报。

4、  负责监督在线客服组各类推广数据执行情况,并定期反馈及提供改善意见。

5、  负责核对、反馈催收、催派和错柯数据。

6、  负责客户历史查件信息查询、信息安全类事件上报等。

任职要求:

1、  高中/中专以上文化程度;

2、  1年以上客服或者同行工作经验,有质检经验优先。

3、  熟悉质检考核制度和考核流程,熟悉使用常用办公软件。

4、  工作中坚持公平、公正、合理的原则,沟通、协调能力强,具有敏锐的观察力和营销意识,工作积极主动、责任心强,工作细心。

5、  符合公司核心价值观要求。


在线客服组长(3名)

工作职责:

1、  严格执行总部制定的在线客服客服服务政策、管理制度及绩效考核方案。通过奖优罚劣的激励措施提高服务质量和工作效率。

2、  配合上级完成在线客服现场及团队管理工作,保障各项工作有序开展。

3、  负责在线客服组的现场管理工作,监控在线客服实时话务状况,及时对在线人员做出调整。

4、  加强现场巡视工作,指导及协助组员解决现场疑难问题,帮助组员提升服务技能。

5、  组织组员业务学习与培训,提高小组成员业务水平。

6、  对客服代表的服务进行监听评核,评估组员的工作质量及效率,及时采取相应改善措施。

7、  及时向组内成员传达公司的各类管理、业务信息,并及时向主管、经理反馈员的心声。

8、  负责小组团队文化建设,打造高效、优质的服务团队。

9、  负责在线客服话务相关数据的导出、整理、公布等,拥有话务数据相关解释权。

10、负责核算在线客服员工绩效数据。

11、定期分析在线客服话务数据的走势规律,给排班及人员招聘提供参考依据。

12、负责撰写运营数据分析报告,为运营管理提供有效的参考依据。

13、将报表系统的功能需求改进建议提交给功能支持员交由技术部门跟进。

任职要求:

1、  高中/中专以上文化程度。

2、  2年以上客服代表或者同行工作经验,有管理经验优先。

3、  熟悉公司业务知识及客服服务沟通技巧、 熟悉使用常用办公软件。

4、  具备较强的组织和领导能力,有强烈的工作责任心及团队合作意识,有亲和力,能承受较大的工作压力,适应倒班工作。

5、  符合公司核心价值观要求。


在线客服代表(50名)

工作职责:

1、  负责回复在线客户提问,为客户提供优质快捷的服务。

2、  根据客户的需求对客户基本信息进行维护。

3、  负责受理客户需求建议,准确记录并对非一次性能够解决的问题及时转专人跟进

4、  负责受理客户的不满,通过真诚的服务消除客户的误解,体现公司的品牌形象。

任职要求:

1、  高中/中专以上文化程度;

2、  1年以上客服或者同行工作经验。

3、  普通话标准,音色佳;理解能力强,思维清晰;语言文字表达能力强;熟悉OFFICE程序及电脑操作,打字速度快(不低于80/分钟)。

4、  具有强烈的责任心和团队合作意识,具有亲和力,能承受较大的工作压力,善于自我开导,具有自我解压能力,适应倒班工作。

5、  符合公司核心价值观要求。



特别声明:顺丰公司及其下属分公司在实施招聘、培训不收取任何费用、押金等,敬请各位求职者知晓并传达,以免受骗。